Proses setelah pembelian, Kepuasan Pelanggan, dan Komitmen Pelanggan.

Proses setelah pembelian, Kepuasan Pelanggan, dan Komitmen Pelanggan.

Ketidaknyamanan Setelah Pembelian

Keraguan atau kecemasan setelah pembelian disebut sebagai DISONANSI setelah pembelian. Disonansi di dalam pembuatan keputusan merupakan perasaan psikologis yang tidak nyaman sebagai akibat dihadapkannya seseorang pada berbagai alternatif pilihan, di mana setiap alternatif mempunyai atribut yang diinginkan. Seorang konsumen mengalami disonansi setelah pembelian, serta besarnya disonansi tersebut, merupakan fungsi dari :

·         Tingkat komitmen atau hal tdk ditarik kembali keputusan tersebut. Semakin mudah untuk mengubah keputusan, konsumen kecil kemungkinannya ini mengalami disonansi.

·         Pentingnya keputusan untuk konsumen. Keputusan yang lebih penting, disonansi lebih mungkin akan menghasilkan.

·         Yang sulit memilih di antara alternatif. Semakin sulit untuk memilih dari antara alternatif, semakin besar kemungkinan pengalaman dan besarnya disonansi. Kesulitan Keputusan merupakan fungsi dari jumlah alternatif dipertimbangkan, jumlah atribut yang relevan yang terkait dengan setiap alternatif, dan sejauh mana setiap alternatif menawarkan atribut tidak tersedia dengan alternatif lain.

·         Kecenderungan individu mengalami kecemasan. Beberapa individu memiliki kecenderungan yang lebih tinggi untuk mengalami kecemasan dibandingkan orang lain. Semakin tinggi kecenderungan untuk mengalami kecemasan, individu lebih mungkin akan mengalami disonansi setelah pembelian.

Karena yang paling tinggi keterlibatan keputusan pembelian melibatkan satu atau lebih dari faktor-faktor yang menyebabkan disonansi setelah pembelian, keputusan-keputusan ini sering disertai dengan disonansi. Dan karena disonansi tidak menyenangkan, konsumen umumnya berusaha untuk menghindari atau mengurangi itu.

Setelah pembelian dibuat, konsumen dapat menggunakan satu atau lebih dari pendekatan berikut untuk mengurangi disonansi:

•     Meningkatkan keinginan untuk merek yang dibeli
•     Penurunan keinginan alternatif ditolak.

·         Penurunan pentingnya keputusan pembelian

·         Mengembalikan keputusan pembelian (mengembalikan produk sebelum digunakan)

Konsep yang hampir sama terjadi pada disonansi setelah membeli yaitu kesalahan membeli. Kesalahan membeli terjadi ketika emosi negative atau perasaan bersalah timbul ketika menggunakan produk atau saat pelayanan.  Seorang pengendara mobil secara besar mungkin pernah meresakan perasaan negative ketika mereka memikirkan masalah penggunaan BBM dan polusi. Contoh diatas memperlihatkan perasaan bersalah setelah membeli produk

PRODUK YANG DIPAKAI DAN TIDAK DIPAKAI

Produk yang dipakai

Banyak pembeli melibatkan nominal atau pilihan yang terbatas untuk menentukan pilihan, maka dari itu akan sedikit banyak menimbulkan disonansi. Malahan, pembeli atau beberapa anggota dari perusahaan produk tersebut akan memakai produk tersebut tanpa mengkhawatirkan kebijakan dari pembelian.

Penggunaan inovatif mengacu pada konsumen yang menggunakan produk dengan cara baru. Pemasar yang menemukan penggunaan baru untuk produk mereka dapat mendongkrak penjualan. Dua produk yang terkenal dari cara ini adalah baking soda dari Arm & Hammer. Arm & Hammer’s menemukan bahwa konsumen menggunakan baking soda untuk berbagai hal diluar masak-memasak dan juga penggunaan seperti penghilang bau tak sedap dari lemari es. Sekarang mereka mengiklankan hal tersebut.

Produk yang tidak digunakan

Tidak semua pembelian diikuti dengan menggunakan produk. Produk tidak terpakai terjadi ketika konsumen memperoleh produk yang tidak digunakan atau konsumen tidak tahu bagaimana cara menggunakannya.

DISPOSISI

Disposition of the product or the products container may occur before, during, or after product use. Disposisi produk atau wadah produk dapat terjadi sebelum, selama, atau setelah menggunakan produk. Or for products that are completely consumed, such as an ice cream cone, no disposition may be involved. Atau untuk produk yang benar-benar dikonsumsi, seperti es krim.The united states produces several hundred million tons of household and commercial refuse a year, more than 1500 pounds per person, not including industrial waste. For many product categories, a physical product continues to exist even thought it may no longer meet a consumer need.Untuk kategori produk banyak, produk fisik mungkin tidak lagi memenuhi kebutuhan konsumen tetapi masih bisa ditemukan. A product may no longer function physically ( instrumental function ) in a manner desired by a consumer. Sebuah produk mungkin tidak lagi berfungsi secara fisik (fungsi instrumental) Or it may no longer provide the symbolic meaning desired by the consumer.atau mungkin tidak lagi memberikan arti simbolis seperti yang diinginkan oleh konsumen. An automobile that no longer runs is an example of instrumental function, while one that runs but is out of style is an example of symbolic function. Sebuah mobil yang tidak bisa berjalan lagi adalah contoh fungsi instrumental, sementara mobil yang masih bisa berjalan tetapi ketinggalan mode adalah contoh fungsi simbolis. 

In either case, once a replacement purchase is made, or even before the purchase, a disposition decision must be made. Exploding demand and short product life – spans for high-tech gadgets such as cell phones, personal computers, and various other personal electronics devices is creating growing concerns over e-waste.

Figure 18-2 illustrates the various alternatives for disposing of a product or package.Product Disposition and Marketing Strategy  

Produk Disposisi dan Strategi Pemasaran

Why should a marketing manager be concerned about the disposition of a used product? Mengapa seorang manajer pemasaran khawatir tentang disposisi dari produk yang digunakan? Perhaps the best reason is the cumulative effect that these decisions have on the quality of the environment and the lives of current and future generations. Mungkin alasannya karena efek kumulatif bahwa keputusan terhadap kualitas lingkungan dan kehidupan generasi sekarang dan masa depan. However, there are also short-term economic reasons for concern. Namun, ada juga alasan ekonomi jangka-pendek untuk diperhatikan. Disposition decisions affect the purchase decisions of both the individual making the disposition and other individuals in the market for that product category. Disposisi keputusan mempengaruhi keputusan pembelian baik individu yang membuat disposisi maupun  individu untuk kategori produk lainnya di pasar.

There are five major ways in which disposition decisions can affect a firm's marketing strategy. Ada lima cara utama di mana keputusan disposisi dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan :First, for most durable goods consumers are reluctant to purchase a new item until they have “ gotten their money's worth “ from the old one.

Pertama, untuk sebagian besar barang yang tahan lama, konsumen enggan untuk membeli item baru sampai mereka "mendapatkan uang nilai mereka" dari yang lama. These consumers mentally depreciate the value of a durable item over time. Keinginan konsumen ini terdepresiasi nilai dari sebuah item tahan lama dari waktu ke waktu. If the item is not fully mentally depreciated, they are reluctant to write it off by disposing of it to acquire a new one. Jika item tersebut tidak sepenuhnya keinginan disusutkan, mereka enggan untuk menulis itu rusak dengan membuangnya untuk mendapatkan yang baru. Allowing old items to be traded in is one way to overcome this reluctance. Item lama ini bisa dijual kembali untuk mendapatkan nilai kembali.

Second, disposition sometimes must occur before acquisition of a replacement because of space or financial limitations. Kedua, disposisi kadang harus terjadi sebelum pengganti karena ruang atau keterbatasan keuangan. For example, because of a lack of storage space, a family living in an apartment may find it necessary to dispose of an existing bedroom set before acquiring a new one. Sebagai contoh, karena kurangnya ruang penyimpanan, sebuah keluarga yang tinggal di apartemen mungkin merasa perlu untuk membuang sebuah kamar tidur yang ada sebelum mendapatkan yang baru. Or someone may need to sell his current bicycle to raise supplemental funds to pay for a new bicycle. Atau seseorang mungkin perlu menjual sepeda saat ini untuk mengumpulkan dana tambahan untuk membeli sebuah sepeda baru. Thus, it is to the manufacturer's and retailer's advantage to assist the consumer in the disposition process. Jadi, itu adalah keuntungan produsen dan pengecer untuk membantu konsumen dalam proses disposisi.

Third, frequent decisions by consumers to sell, trade, or give away used product may result in a large used-product market that can reduce the market for new products. Ketiga, keputusan konsumen sering untuk menjual, memperdagangkan, atau memberikan produk yang  dapat mengakibatkan pasar berkurang untuk produk baru. A consumer-to-consumer sale occurs when one consumer sells a product directly to another with or without the assistance of a commercial intermediary. Lelang berkembang karena permintaan konsumen untuk membeli dan menjual barang bekas.

In addition to consumer-to-consumer sales, consumers may give or sell their used items to resellers.A fourth reason for concern with product disposition is that the united states is not completely a throwaway society.Keempat untuk perhatian dengan disposisi produk adalah bahwa negara-negara bersatu tidak sepenuhnya masyarakat yang sekali pakai. Many Americans continue to be very concerned with waste and how their purchase decisions affect waste. Banyak orang Amerika terus sangat prihatin dengan limbah dan bagaimana mereka mempengaruhi keputusan pembelian limbah. Such individuals might be willing to purchase, for example, a new vacuum cleaner if they were confident that the old one would be rebuilt and resold. individu tersebut mungkin bersedia untuk membeli, misalnya, vacuum cleaner baru jika mereka yakin bahwa yang lama akan dibangun kembali dan dijual kembali. However, they might be reluctant to throw their old vacuums away or to go to the effort of reselling the machines themselves. Namun, mereka mungkin enggan untuk membuang Vacuums lama mereka pergi atau pergi dengan upaya menjual kembali mesin sendiri. Thus, manufacturers and retailers could take steps to ensure that products are reused. Dengan demikian, produsen dan pengecer dapat mengambil langkah-langkah untuk memastikan bahwa produk digunakan kembali.

The fifth reason is that environmentally sound disposition decisions benefit society as a whole and thus the firms that are part of that society.Kelima adalah bahwa suara disposisi lingkungan keputusan menguntungkan masyarakat secara keseluruhan dan dengan demikian perusahaan yang merupakan bagian dari masyarakat itu. Firms owners and employees live and work in the same society and environment as many of their consumers. Perusahaan pemilik dan karyawan tinggal dan bekerja di masyarakat yang sama dan lingkungan karena banyak dari konsumen mereka. Therefore, it is in their best interest to develop products, packages, and programs that encourage proper disposition decisions. Oleh karena itu, dalam kepentingan terbaik mereka untuk mengembangkan produk, paket, dan program yang mendorong keputusan disposisi yang tepat.

PURCHASE EVALUATION AND CUSTOMER SATISFACTION EVALUASI PEMBELIAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

As we saw in figure 18-1, a consumer's evaluation of a purchase can be influenced by the purchase process itself, post purchase dissonance, product use, and product/package disposition. Konsumen sebuah evaluasi pembelian yang dapat dipengaruhi oleh proses pembelian sendiri, pembelian disonansi pos, menggunakan produk, dan produk / disposisi paket. Further, the outlet or the product or both may be involved in the evaluation. Selanjutnya, outlet atau produk atau keduanya mungkin terlibat dalam evaluasi. Consumers may evaluate each aspect of the purchase, ranging from information availability to price to retail service to product performance. Konsumen dapat mengevaluasi setiap aspek dari pembelian, mulai dari ketersediaan informasi harga untuk layanan ritel untuk kinerja produk. In addition, satisfaction with one component, such as the product itself, may be influenced by the level of satisfaction with other components, such as the salesperson. Selain itu, kepuasan dengan satu komponen, seperti produk itu sendiri, mungkin dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dengan komponen lainnya, seperti tenaga penjualan. For many products, this is a dynamic process, with the factors that drive satisfaction evolving over time. Untuk banyak produk, ini adalah proses dinamis, dengan faktor-faktor yang mendorong kepuasan berkembang dari waktu ke waktu. However, keep in mind that nominal decisions and many limited decisions are actively evaluated only if some factor, such as an obvious product malfunction, directs attention to the purchase. Namun, perlu diingat bahwa keputusan nominal dan keputusan terbatas banyak yang aktif dievaluasi hanya jika beberapa faktor, seperti kegagalan fungsi produk yang jelas, mengarahkan perhatian untuk membeli.

The Evaluation Process  

Proses Evaluasi

A particular alternative such as a product, brand, or retail outlet is selected because it is thought to be a better overall choice than other alternatives considered in the purchase process. Sebuah alternatif tertentu seperti merek, produk, atau gerai ritel dipilih karena dianggap sebagai keseluruhan pilihan yang lebih baik daripada alternatif lain yang dipertimbangkan dalam proses pembelian. Whether that particular item is selected because of its presumed superior functional performance or because of some other reason, such as a generalized liking of the item or outlet, the consumer has a level of expected performance for it. Apakah yang item tertentu dipilih karena dianggap fungsional kinerja yang unggul atau karena alasan lain, seperti menyukai umum dari item atau outlet, konsumen memiliki tingkat kinerja yang diharapkan untuk itu. The expected level or performance can range from quite low ( this brand or outlet isn't very good, but it's the only one available and I'm in a hungry ) to quite high. Tingkat yang diharapkan atau kinerja dapat berkisar dari cukup rendah (ini merek atau outlet yang tidak terlalu baik, tetapi satu-satunya yang tersedia dan aku dalam lapar) untuk cukup tinggi. As you might suspect, expectations and perceived performance are not independent. Seperti yang Anda duga, harapan dan kinerja yang dirasakan tidak independen. Up to a point, consumers tend to perceive performance to be in line with their expectations. Sampai titik tertentu, konsumen cenderung untuk melihat kinerja yang akan sesuai dengan harapan mereka.

While and after using the product, service, or outlet, the consumer will perceive some level of performance. Sementara dan setelah menggunakan produk, layanan, atau outlet, konsumen akan melihat beberapa tingkat kinerja. This perceived performance level could be noticeably above the expected level, noticeably below the expected level, or at the expected level. Tingkat kinerja dirasakan bisa terasa di atas tingkat yang diharapkan, terasa di bawah tingkat yang diharapkan, atau pada tingkat yang diharapkan. As table 18-1 indicates, satisfaction with the purchase is primarily a function of the initial performance expectations and perceived performance relative to those expectations.

Table 18 - 1 shows that an outlet or brand whose performance confirms a low- performance expectation generally will result in neither satisfaction nor dissatisfaction but rather with what can be termed non satisfaction.When perceptions of product performance match expectations that are at or above the minimum desired level that exceeds a lower expectations tends to produce satisfaction. Ketika persepsi sesuai harapan kinerja produk yang berada pada atau di atas tingkat minimum yang diinginkan melebihi harapan yang lebih rendah cenderung menghasilkan kepuasan. Satisfaction reduces the level of decision making the next time the problem is recognized; that is a satisfactory purchase is rewarding and encourages one to repeat the same behavior in the future ( nominal decision making ). Kepuasan mengurangi tingkat pengambilan keputusan waktu berikutnya masalah diakui, yang merupakan pembelian memuaskan adalah bermanfaat dan mendorong seseorang untuk mengulangi perilaku yang sama dalam) mendatang nominal (pengambilan keputusan. Satisfied customers are also likely to engage in positive word – of – mouth communications about the brand. pelanggan puas juga mungkin terlibat dalam kata positif - dari - mulut komunikasi tentang merek.

Product performance that exceeds expected performance will generally result in satisfaction and sometimes in commitment. Kinerja produk yang melebihi kinerja yang diharapkan biasanya akan menghasilkan kepuasan dan kadang-kadang dalam komitmen. Commitment, discussed in depth in the next section, means that the consumer is enthusiastic about a particular brand and is somewhat immune to actions by competitors. Komitmen, dibahas secara mendalam pada bagian berikutnya, berarti bahwa konsumen sangat antusias merek tertentu dan agak kebal terhadap tindakan oleh pesaing.

The need to develop realistic consumer expectations poses a difficult problem for the marketing manager. Kebutuhan untuk mengembangkan harapan konsumen yang realistis merupakan masalah sulit bagi manajer pemasaran. For a brand or outlet to be selected, the consumer must view it as superior on the relevant combinations of attributes. Untuk merek atau outlet yang akan dipilih, konsumen harus melihatnya sebagai unggul pada kombinasi atribut yang relevan. Therefore, the marketing manager naturally wants to emphasize its positive aspect. Oleh karena itu, manajer pemasaran secara alami ingin menekankan aspek positif. If such an emphasis creates expectations in the consumer that the item cannot fulfill, a negative evaluation may occur. Jika seperti penekanan menciptakan harapan konsumen item yang tidak dapat memenuhi, evaluasi negatif dapat terjadi. Negative evaluations can produce brand switching, unfavorable word – of – mouth communications, and complaint behavior. evaluasi negatif dapat menghasilkan peralihan merek, kata kurang baik - dari - komunikasi mulut, dan perilaku keluhan. Thus, the marketing manager must balance enthusiasm for the product with a realistic view of the product's attributes. Dengan demikian, manajer pemasaran harus menyeimbangkan antusiasme untuk produk dengan pandangan yang realistis tentang produk atribut tersebut.

Determinants of Satisfaction and Dissatisfaction . Because performance expectations and actual performance are major factors in the evaluation process, we need to understand the dimensions of product and service performance.  

Penentu Kepuasan dan Ketidakpuasan.

Karena ekspektasi kinerja dan kinerja aktual merupakan faktor utama dalam proses evaluasi, kita perlu memahami dimensi produk dan kinerja pelayanan. A major study of the reason customer switch services providers found competitor actions to be a relatively minor cause. Sebuah studi utama dari layanan pelanggan alasan beralih provider ditemukan tindakan pesaing menjadi penyebab yang relatif kecil. Most customers did not switch from a satisfactory provider to a better provider. Kebanyakan nasabah tidak beralih dari penyedia memuaskan ke penyedia yang lebih baik. Instead, they switched because of perceived problems with their current service provider. Sebaliknya, mereka beralih karena masalah yang dirasakan dengan penyedia layanan mereka saat ini. The nature of these problems and the percentage listing each as a reason they changed providers follow ( the percentages sum to more than 1000 because many customers listed several reasons that caused them to switch ). Sifat dari masalah ini dan persentase masing-masing daftar sebagai alasan mereka mengubah penyedia mengikuti (jumlah persentase ke lebih dari 1000 karena banyak pelanggan yang terdaftar beberapa alasan yang menyebabkan mereka untuk beralih).

Core service failure ( 44 percent ) – mistakes ( booking an aisle rather than the requested window seat ), billing errors, and service catastrophes that harm the customer ( the dry cleaners ruined my wedding dress ).Service encounter failures ( 34 percent ) – service employees were uncaring, impolite, unresponsive, or unknowledgeable.Other studies have found that waiting time has a major impact on evaluations of service. Studi-studi lain telah menemukan bahwa waktu tunggu memiliki dampak yang besar pada evaluasi pelayanan. Consumers have particularly negative reactions to delay over which they believe the service provider has control and during which they have little to occupy their time. Konsumen memiliki reaksi negatif khususnya untuk menunda dimana mereka percaya penyedia layanan memiliki kontrol dan selama yang mereka memiliki sedikit untuk mengisi waktu mereka. What are the marketing strategy implications of these results ? Apa implikasi strategi pemasaran hasil ini?

Other research has found that negative performance on a feature such as waiting time or ease of use has a stronger effect on satisfaction than does positive performance on that same feature. Penelitian lain telah menemukan bahwa kinerja negatif pada fitur seperti waktu tunggu atau mudah digunakan memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap kepuasan daripada kinerja positif pada bahwa fitur yang sama. This suggests that both products and services focus on meeting expectation across all relevant features before maximizing performance on a few. Hal ini menunjukkan bahwa kedua produk dan jasa fokus pada harapan pertemuan di semua fitur yang relevan sebelum memaksimalkan kinerja pada beberapa.

Not surprisingly, the nature and extent of personal contact with costumers in service encounters are of critical importance in determining customer satisfaction. Tidak mengherankan, sifat dan tingkat kontak pribadi dengan pelanggan dalam pertemuan pelayanan sangat penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Although extended, personalized customer contact is expensive, it is very effective at increasing satisfaction and repeat purchase intentions. Meskipun diperpanjang, kontak pelanggan pribadi mahal, sangat efektif dalam meningkatkan kepuasan dan pembelian niat ulangi. However, increasingly services are delivered by self – service technologies such as ATMs and online stores. Namun, semakin jasa diberikan sendiri - teknologi jasa seperti ATM dan toko online. A recent study found the following dissatisfaction – causing incidents. Sebuah penelitian baru menemukan ketidakpuasan berikut - menyebabkan insiden.

Many firms now guarantee their services. Banyak perusahaan sekarang garansi layanan mereka. These guarantees can range from inclusive and general – “ satisfaction guaranteed “ – to specific in terms of coverage and pay out – “ delivery in 30 minutes or it's free “. Jaminan ini dapat berkisar dari inklusif dan umum - "kepuasan dijamin" - untuk spesifik dalam hal cakupan dan membayar - "pengiriman dalam 30 menit atau gratis". Such service guarantees can increase expected performance levels and patronage – but can also increase costs. jaminan layanan tersebut diharapkan dapat meningkatkan tingkat kinerja dan patronase - tetapi juga dapat meningkatkan biaya.

For many products, there are two dimensions to performance: instrumental, and expressive or symbolic. Untuk banyak produk, ada dua dimensi terhadap kinerja: instrumental, dan ekspresif atau simbolis. Instrumental performance relates to the physical functioning of the product. Instrumental kinerja berkaitan dengan fungsi fisik produk. Symbolic performance relates to aesthetic or image – enhancement performance. kinerja simbolik berkaitan dengan estetika atau gambar - peningkatan kinerja. For example, the durability of a sport coat is an aspect of instrumental performances, whereas styling represents symbolic performance. Misalnya, daya tahan mantel olahraga merupakan aspek pertunjukan instrumental, sedangkan styling merupakan kinerja simbolis. Complete satisfaction requires adequate performance on both dimensions. kepuasan Lengkap membutuhkan kinerja yang memadai pada kedua dimensi. However, for at least some product categories such as clothing “ dissatisfaction is caused by a failure of instrumental performance, while complete satisfaction also requires the symbolic functions to perform at or above the expected levels. Namun, untuk setidaknya beberapa kategori produk seperti pakaian "ketidakpuasan disebabkan oleh kegagalan kinerja instrumental, sementara kepuasan lengkap juga memerlukan fungsi simbolik untuk tampil di atau di atas tingkat yang diharapkan.

In addition to symbolic and instrumental performance, products also provide affective performance. Selain dan instrumental kinerja simbolik, produk ini juga memberikan kinerja afektif. Affective performance is the emotional response that owning or using the product or outlet providers. kinerja afektif adalah respon emosional yang memiliki atau menggunakan atau outlet penyedia produk. It may arise from the instrumental or symbolic performance or from the product itself; for example, a suit that produces admiring glances or compliments may produce a positive affective response. Ini mungkin timbul dari atau simbolis kinerja instrumental atau dari produk itu sendiri, misalnya, setelan yang menghasilkan melirik mengagumi atau pujian dapat menghasilkan respons afektif yang positif. Or the affective performance may be the primary product benefit, such as for an emotional movie or novel. Atau mungkin kinerja afektif manfaat produk primer, seperti untuk film emosional atau novel.

DISSATISFACTION RESPONSES Respon Ketidakpuasan

Figure 18 – 3 illustrates the major options available to dissatisfied consumer.Keputusan pertama adalah apakah atau tidak untuk mengambil tindakan eksternal. By taking no action, the consumer decides to live with the unsatisfactory situation. Dengan mengambil tindakan apapun, konsumen memutuskan untuk hidup dengan situasi yang tidak memuaskan. This decision is a function of the importance of the purchase to the consumer, the ease of taking action, the consumer's existing level of overall satisfaction with the brand or outlet, and the characteristics of the consumer involved. Keputusan ini merupakan fungsi dari pentingnya membeli ke konsumen, kemudahan mengambil tindakan, yang ada tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan merek atau outlet, dan karakteristik konsumen yang terlibat. It is important to note that even when no external action is taken, the consumer is likely to have a less favorable attitude toward the store or brand. Penting untuk dicatat bahwa bahkan bila tidak ada tindakan eksternal diambil, konsumen cenderung memiliki sikap yang kurang menguntungkan terhadap toko atau merek.

Consumers who take action in response to dissatisfaction generally pursue one or more or five alternatives.Consumers are satisfied with the vast majority of their purchases. Konsumen puas dengan sebagian besar pembelian mereka. Still, because of the large number of purchases they make each year, most individuals experience dissatisfaction with some of their purchase. Namun, karena banyaknya pembelian yang mereka buat setiap tahunnya, sebagian besar individu mengalami ketidakpuasan dengan beberapa pembelian mereka. For example, one study asked 540 consumers if they could recall a case in which one or more the grocery products they normally purchase were defective. Sebagai contoh, sebuah studi bertanya 540 konsumen jika mereka bisa ingat kasus di mana satu atau lebih produk kelontong mereka biasanya membeli yang rusak. They recalled 1.307 separate unsatisfactory purchases. Mereka teringat 1,307 pembelian tidak memuaskan terpisah.